Secrétariat
Secrétariat

Accueil, confidentialité - Gestion des conflits

En partenariat avec Bioconsultant

1 jour
Durée :
400 €
Tarif :
1021
Code stage :
Qui est concerné ?

Secrétaires, Préleveurs, Toutes personnes amenées à avoir un contact avec la patientèle.

Pré-requis

Expérience d’accueil au laboratoire

Les + de la formation

•    Exercices interactifs,
•    Gestion des situations difficiles.

Formateur

Consultant spécialisé en communication client en milieu médical

 

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Objectifs

• Savoir gérer les situations rencontrées à l’accueil physique et téléphonique
• Être capable d'utiliser les techniques verbales et non verbales
• Savoir répondre aux réclamations

Pré-test et post-test pour validation individuelle des acquis

Les critères de satisfaction des interlocuteurs

  • Les attentes concrètes des patients et partenaires en terme d’accueil
  • Ecouter, S’adapter, Rendre service
  • Véhiculer l’image du laboratoire

Les spécificités du téléphone

  • Structurer ses appels
  • Transférer un appel, faire patienter
  • Les situations d’accueils simultanés

Les techniques de communication

  • Utiliser un langage verbal efficace
  • Mesurer l’impact de la voix
  • Adopter une gestuelle en cohérence au discours

Faire face aux réclamations et mécontentements

  • Savoir faire face aux critiques
  • Etre objectif et précis dans l’analyse et la réponse apportée
  • Passer le relais si nécessaire

Examen de validation des compétences

Un examen de fin de stage permet de valider l’acquisition des connaissances nécessaires à une bonne mise en pratique.

DateLieuPlaces disponibles
07/03/2017ParisExpiré

Demande d'inscription au stage 1021 :

Chargé de formation
Entreprise du stagiaire
Stagiaire - Information sur le participant